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实体网上营业厅应有效整合
作者:admin  日期:2021-11-25 09:29 来源:未知 浏览:

  从现实使用情况来看,上网不方便的客户,尤其是中老年人光顾实体营业厅的几率较大,他们在实体店购买充值卡、交费、选购手机,与客服人员面对面地交流,其效果是相当不错的;而喜欢上网的客户则可以选择网上营业厅办理各种业务,既省时又省力,这种方式同样受到了不少客户的欢迎。

  然而,目前来看,实体营业厅和网上营业厅是两个独立的营销窗口,各有分工,侧重点不同,各自承接业务、销售通信产品,在经营上遵守着各自的规则,都有着自己的经营指标。因此,这两类营业厅在功能上各自为政,融合互补性不够,无疑影响了经营成效与业务的发展。

  笔者认为,网上营业厅和实体营业厅是电信运营商占领市场、服务客户、主动营销的不同渠道,这两个渠道应得到有效的整合,实行一体化对外服务,包括业务咨询、业务受理、销售、配送等服务环节。而当前,这两类营业厅在资源整合上做得均不够好。例如:某款手机在实体营业厅没有上市,但在网上营业厅已经推出,客户在网上营业厅购买后只能接受快递代理上门送货,因所购物品不同,有的需要查看身份证原件和提供复印件,而有的客户因为不信任,不愿意把证件复印件交给快递员,就有可能放弃在网上营业厅购买手机的计划。如果运营商的营业厅(网上、实体)是一个整体,就不会发生这种情况,客户在网上营业厅购买后即可选择就近的实体营业厅取货,当时检查货品、提交证件复印件,减少了中间环节。

  另外,通过对两类营业厅的实地调研,笔者切实感受到:运营商一线客服人员对各种通信知识了解和掌握得还不够,不能有效地应对客户提出的种种问题,还不足以让客户对新业务产生浓厚兴趣。笔者曾拨打电信实体营业厅的服务电话,咨询天翼手机卡能否添加翼支付功能,自主营业厅和合作营业厅给出的解答是不同的,其原因应归结为客服人员对翼支付业务了解有限,难以给出正确的解答。女性多吃芒果可预防乳腺癌_39健,同样,在电信网上营业厅也无相关知识的介绍。而客户不了解新业务就不会主动去办理,从而错过了无穷的乐趣,电信运营商也由此损失一名客户。

  因此,笔者建议运营商在推出新业务、新产品之前,应加大对营业厅一线客服人员的培训力度,使其全面了解和掌握新业务、新知识,让他们有机会学习各种问题的处理方式(技巧),以应对客户提出的疑难问题。因为客户对新的电信增值业务不熟悉、不了解的情况是很常见的,需要一线客服人员耐心、热心地介绍,才能引发兴趣,从而办理和使用业务。

  那些实用性较强的业务更应得到两类营业厅的大力推荐,如电信的银联翼宝、天翼交通一卡通等。让客户通过手机就能随时办理交费、信用卡还款、转账,出门乘公交刷手机和进行小额消费支付也变得更加方便。如此,客户在使用过程中就会对电信天翼品牌有新的认识和理解,他们在朋友圈的交流中就会有意识地展示天翼手机特殊的功效。这样就会看到另一种光景:由客户来发展客户(也可以称为手拉手)的局面,这当然是运营商所乐见的。来源中国信息产业网-人民邮电报)

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